Schlagwort: Beschwerde

Ich würde ja so gerne etwas schreiben …

… doch leider kackt meine Internetverbindung dauernd ab.

Was sich daraus entwickelt hat, kann ich derzeit nur bestenfalls als Realsatire bezeichnen, im Rahmen derer das Unternehmen Unitymedia wirklich ganz großes Tennis abliefert.

Die Story im Einzelnen:

Ich verfüge zu Hause über ein All-in-one-Paket von Unitymedia mit Internet, TV und Festnetztelefonie. Über das „Hochgeschwindigkeits-Glasfasernetz“ sollen dabei Datenübertragungsraten von bis zu 200 Mbit/s möglich sein. Wie sich recht schnell herausstellte, war dies keinesfalls untertrieben, denn über einige Wochen lief alles stabil und ich erreichte z. B. über Steam Downloadraten von mehr als 25 MB/s, was der zugesagten Geschwindigkeit entspricht. Einziger Wermutstropfen war die Horizon-Box, deren WLAN nicht nur über eine miserable Reichweite verfügt, sondern auch zwischendurch ganz gerne mal komplett zusammenklappt, sodass ein Kaltstart der Box notwendig wurde.

Als der Februar nun allmählich zu Ende ging, saß ich noch krankgeschrieben zu Hause, laborierte an meiner gebrochenen Schulter herum und hatte dementsprechend jede Menge Zeit, im Internet herumzudaddeln. Dabei fiel mir auf, dass unser Datendurchsatz immer geringer wurde. Nach einer Weile kamen dann massig Verbindungsabbrüche dazu und ich musste die Horizon-Box täglich gleich mehrfach neu starten bzw. komplett den Stecker ziehen, um wieder eine Verbindung aufzubauen. Als es mir dann eines Tages kurz vor Ende Februar zu dumm wurde, wählte ich die Kundenhotline von Unitymedia an. Ergebnis: Ich verhungerte in der Warteschleife und gab es nach ca. 1/2 Stunde (das ist keine Übertreibung!) entnervt auf.

Eine kurze Recherche im Internet führte mich dann zur Webseite von Unitymedia und dort zu dem Punkt „Störungsmeldung“. Dort entdeckte ich ein Kontaktformular. Nun gut, wenn telefonisch nichts machbar ist, dann versucht man es eben schriftlich. Ich setzte also eine recht ausführliche Mail auf, in der ich sowohl den Fehler als auch meine bisherigen Aktionen detailliert beschrieb. Nach dem Absenden hieß es, ich erhalte eine Kopie des von mir eingegebenen Textes an die bei Unitymedia hinterlegte E-Mail-Adresse.

Auf diese Kopie warte ich noch heute – ebenso wie auf alle weiteren Kopien. Doch dazu gleich mehr.

Etwa eine Woche lang passierte zunächst einmal gar nichts. Als sich die Verbindungabbrüche eines Tages dann häuften und wir inzwischen nur noch Downloadraten von ca. 500 kB/s hatten, griff ich noch einmal zum Telefonhörer. Nach diesmal etwa 20 Minuten Warteschleife legte ich wieder auf und schickte eine zweite – noch immer sehr höflich und sachlich gehaltene – Nachricht über das Kontaktformular ab. Erneut erhielt ich die Ankündigung, eine Kopie werde an meine E-Mail-Adresse geschickt. Erneut erhielt ich keine Kopie.

Erneut einige Tage später – ich meine mich zu erinnern, es sei der 27. Februar gewesen, obwohl ich mir nicht mehr ganz sicher bin – klingelte das Telefon. Überraschung: Es war der Kundenservice von Unitymedia! Der nette Herr hatte allerdings nur recht dürftige Informationen. So meinte er lapidar, seinen Unterlagen nach liege keine Störung bei uns vor. Daher könne er mir leider nicht weiterhelfen. Stattdessen müsse ich „mit jemanden von der Technik“ sprechen. Hierzu wollte mich der Kundenservice weiterverbinden.

Machen wir an dieser Stelle einen kurzen Schnitt und schauen uns die Sache einmal genauer an:

Ich habe ja nun selbst 13 Jahre in einer Kundenbetreuung mit angeschlossenem Callcenter gearbeitet und kenne die dort herrschenden Abläufe daher recht gut.

Unitymedia wird mit hoher Wahrscheinlichkeit kein eigenes Callcenter unterhalten, sondern dies zu einem Dienstleister outgesourced haben. Vielleicht Jäger + Schmitter oder ein ähnliches Unternehmen. Diesem Dienstleister werden gewisse, in der Regel recht eng gesteckte Kompetenzen eingeräumt. Gerät der Dienstleister an deren Grenzen, dann gibt es bestimmte Verfahrensprotokolle, welche Fachabteilung bzw. welcher andere Dienstleister die Sache dann übernimmt. Allem Anschein nach verhält es sich bei Unitymedia genauso.

Ich hatte also den Kompetenzrahmen des Callcenter-Agenten mit meiner Anfrage bereits überschritten, denn er konnte mir nicht weiterhelfen. Stattdessen wollte er mich zu einem anderen Ansprechpartner, in diesem Fall also dem nächsten Supportlevel, weiterverbinden. Vor diesem Hintergrund frage ich mich: Wusste der Callcenter-Agent denn nicht schon vor dem Anruf bei mir, dass er selbst nichts weiter tun kann? In diesem Fall hätte er die Anfrage sofort an den nächsten Supportlevel weiterleiten sollen, damit der Rückruf von dort erfolgt.

So gesehen hat sich der Level-1-Support in Form des Callcenters in diesem Moment bereits für mich disqualifiziert.

Zum Eingemachten zurück:

Der Callcenter-Agent versuchte also, mich weiterzuverbinden. Leider blieb es bei dem Versuch, denn ich beendete das Gespräch dann von meiner Seite, nachdem ich erneut geschlagene 20 Minuten in der Warteschleife verbracht hatte. Ich hatte diesmal sogar extra auf die Uhr geschaut, um zu prüfen, wie lange man mich warten lässt. Wie man sich sicherlich vorstellen kann, war ich in diesem Augenblick bereits ziemlich bedient! Ich bekomme nach über einer Woche einen Rückruf von einem Menschen, der nicht nur nicht der richtige Ansprechpartner ist, sondern der sich offenbar auch überhaupt keine Gedanken darüber gemacht hat, was in diesem Gespräch auf ihn zukommen könnte. Da hat keinerlei Gesprächsvorbereitung stattgefunden. Der Bursche hat vermutlich meine Mail überflogen (wenn überhaupt), einen Blick auf die Liste der bekannten Störungen geworfen und dann auf meine Telefonnummer geklickt, damit seine Telefonsoftware meine Nummer wählt. Hätte ich dort die Nummer des Kanzleramtes eingetragen, dann hätte er vermutlich bei St. Angela angerufen und sie gefragt, ob sie eine Störung habe (geistige Notiz machen: Bei der nächsten Mail an Unitymedia die Rufnummer des Kanzleramtes eintragen!). Außerdem hat dieser Agent es versäumt, sicherzustellen, dass beim Weiterverbinden auch tatsächlich ein Ansprechpartner zur Verfügung steht.

Was aber die Krönung war (nur die erste, es kam später dann noch eine): Während ich noch dabei war, diese servicetechnische Fehlzündung zu verdauen, landete bei mir eine E-Mail, in der freudestrahlend nachgefragt wurde, ob sich meine Anfrage nun geklärt habe. Wenn nein, dann könne ich ja gerne beim Service anrufen.

Oh, dieses tat ich! Und ich freute mich darauf, dem Kundenservice ein paar passende Worte dazu zu sagen. Dabei weise ich noch einmal darauf hin: Ich habe diesen Job selbst 13 Jahre lang gemacht und ich weiß, wie das Spiel funktioniert. Ich weiß auch, mit welchen Sachen ein Kundenservice gar nicht gut zurecht kommt. Mit diesem Wissen kann ich zu einem echten Albtraum für einen Callcenter-Agenten werden, der seinen Job behalten möchte. In diesem speziellen Fall konnte ich meine dunkle Seite der Macht jedoch nicht zur Anwendung bringen, denn nach ca. 20 Minuten in der Warteschleife verließ mich meine Geduld. Also verfasste ich eine neue E-Mail, in der ich darum bat, künftig schriftlich Kontakt zu mir aufzunehmen, da der Level-1-Support offenbar nicht in der Lage ist, meine Angelegenheit telefonisch zu klären. Ob man es glaubt oder nicht: Auch in dieser E-Mail blieb ich höflich und sachlich.

Danach passierte zunächst einmal … nichts.

Als dann am vergangenen Sonntag die stundenlange Arbeit meiner Lebensgefährtin an einem Onlineformular durch einen erneuten Verbindungsabbruch binnen einer Millisekunde komplett zunichte gemacht wurde, rauchte mir endgültig der Geduldsfaden ab. In der darauf folgenden E-Mail an Unitymedia blieb ich zwar sachlich, doch ein Teil meiner Höflichkeit verabschiedete sich. Verabschiedet hatte ich inzwischen übrigens auch unser „Unitymedia WiFi-Spot“.

Der mysteriöse WiFi-Spot: Diese wunderbare Einrichtung kann man nutzen, wenn man Kunde von Unitymedia ist. Das bedeutet, dass jeder WLAN-Emitter im Unitymedia-Netz ein kleines öffentliches WLAN anbietet, in das man sich jederzeit als Unitymedia-Kunde einloggen kann. Auf diese Wiese genießt man eine Art „Free social WiFi“, wenn man unterwegs ist – vorausgesetzt natürlich, in der Nähe wohnt ein anderer Unitymedia-Kunde. Natürlich sind damit keine Bandbreiten von 200 Mbit/s möglich, doch man kommt schon auf Downloadraten von gut 1 MB/s, was in der Regel ja völlig ausreicht, um unterwegs ein bisschen zu daddeln.

Obwohl bei uns die Internetverbindung permanent abbrach bzw. die Bandbreite in den Keller ging, lief unser WiFi-Spot völlig problemlos. Das bedeutet: Wenn gar nichts mehr ging, dann hatte ich immer noch die Möglichkeit, mich mit meinem Laptop als „Gast“ in meinen eigenen WiFi-Spot einzuloggen und dort zwar mit angezogener Handbremse, dafür aber einigermaßen stabil im Internet unterwegs zu sein. Als ich dann zwischendurch unsere Horizon-Box in meiner Not auf die Werkseinstellungen zurücksetzte, weil ich Angst hatte, eventuell selbst etwas „kaputtkonfiguriert“ zu haben, machte der WiFi-Spot jedoch plötzlich den Verschwindibus. Seither ist er auch nicht wieder aufgetaucht, obwohl wir die Box zwischenzeitlich im Laufe einer Woche sicherlich etwas mehr als 50x neu gestartet haben.

In meiner E-Mail informierte ich Unitymedia nicht nur über den letzten Stand der technischen Schwierigkeiten, sondern betonte noch einmal, dass ich keinesfalls einen Anruf wünsche – einerseits aus den bereits bekannten Gründen, andererseits, weil unsere Telefonleitung inzwischen täglich mehrfach kollabierte und erst nach einem Routerneustart wieder zur Verfügung stand, wenn auch nur eingeschränkt. Weiterhin setzte ich nun eine – wie ich meine recht faire – Frist von 14 Arbeitstagen, um die Störung dauerhaft zu beseitigen. Ich kündigte an, ansonsten eine Sonderkündigung anzustreben.

Der Tragödie bislang letzter Akt:

Gut drei Tage gingen ins Land, dann erhielten sowohl meine Lebensgefährtin als auch ich jeweils eine E-Mail. Der Inhalt, sinngemäß: „Hallo, hier spricht Ihr Kundenservice. Wir haben heute versucht, Sie telefonisch zu erreichen. Leider ohne Erfolg. Falls sich Ihr Anliegen nicht inzwischen geklärt hat, dann rufen Sie doch bitte unsere Servicerufnummer an.“

Aus der E-Mail, die ich gestern Abend an den Kundenservice geschickt habe, verabschiedete sich dann auch noch der Rest meiner Höflichkeit. Übrig blieb nur noch meine Sachlichkeit, denn diese mag ich nicht einmal einem Unternehmen wie Unitymedia gegenüber aufgeben.

Noch einmal in eigener Sache:

In den vielen Jahren, in denen ich selbst mit Kunden zu tun hatte, ist sicherlich nicht immer alles korrekt gelaufen. Es gab immer wieder einmal sehr unangenehme Fälle – und damit meine ich nicht unangenehme Kunden (Werkstatthypochonder, Choleriker, Arschlöcher), denn mit diesen kann man immer noch irgendwie umgehen, sondern unangenehme Sachverhalte, die zu echten Arschkrampen werden konnten. Dabei konnte es passieren, dass es bei uns trotz aller Professionalität auch einmal „menschelte“. Und dann konnte es auch durchaus passieren, dass ein Kunde nicht sofort die Rückmeldung bekam, die er vielleicht eingefordert hatte. Diese Fälle eskalierten in der Regel und waren dann nur noch mit größter Mühe zu klären – in der Regel mit einem völlig unangemessenen Aufwand an Manpower und finanziellen Mitteln.

Ja, wir haben manchmal daneben gehauen und bei sehr seltenen Gelegenheiten auch mal einen echten Bock geschossen. Zwei Dinge haben wir (und da spreche ich gerne auch für das gesamte Team, in dem ich gearbeitet habe) jedoch niemals getan: Wir haben niemals aktiv gegen einen Kunden gearbeitet oder einen Kunden, der ein echtes Problem hatte, mit diesem Problem alleine gelassen.

Eines sollte einem Servicemitarbeiter einfach immer klar sein: Einen Krieg gegen einen Kunden hat noch kein Unternehmen gewonnen. Deswegen sollte man es als Servicemensch tunlichst vermeiden, das Kriegsbeil auzugraben!

Ausnahme: Der Kunde ist ein bescheuerter Vollpfosten und hat selbst das Feuer eröffnet – das waren dann die Geschichten, die für den Kunden nach rückwärst losgingen. Solche Rohrkrepierer sind besonders in Bottrop beliebt (ja, das war jetzt ein „Insider“, den ich mir nicht verkneifen konnte)

Unitymedia – bzw. deren Callcenter – scheint hier völlig anderer Meinung zu sein. Tatsächlich werden von deren Seite Kundenwünsche nicht richtig gelesen oder beinahe schon mutwillig ignoriert. Ob wir es hier mit völlig kundenfremden Vorgaben seitens der Kundendienstleitung oder schlichtweg mit inkompetenten und leicht bekloppten Servicemitarbeitern zu tun haben, kann ich nicht beurteilen. Möglicherweise verhält es sich aber auch so, dass der Betreiber des Callcenters von Unitymedia nach geklärten Fällen bezahlt wird. Sollte dies zutreffen, dann ist es für einen Callcenter-Agenten natürlich verlockend, eine Fallakte als „bearbeitet“ zu markieren, wenn ein Rückruf beim Kunden stattgefunden hat (furzegal, ob der Kunde dies wünscht oder nicht) und der Kunde nicht erreichbar war. Im Zweifelsfall lässt man es nur zweimal klingeln und legt wieder auf. Dann rasch per E-Mail einen rotzigen Autotext abgesetzt, wie wir ihn auch erhalten haben. Damit ist der schwarze Peter dann wieder beim Kunden und der Betreiber des Callcenters kann die Bezahlung von Unitymedia für eine abgeschlossene Fallakte einfordern. Ob der Kunde dabei zufrieden ist oder bei nächster Gelegenheit vom Vertrag abspringt, kann dem Callcenter egal sein. Dort ist Unitymedia ohnehin nur einer von vielen Serviceverträgen, die beackert werden.

Meine Prognose: Von der Frist, die ich gesetzt habe, bleiben heute noch 9 Werktage. Ich vermute, Unitymedia wird diese Zeit „aussitzen“ und dann meine Sonderkündigung entgegennehmen und dieser auch zustimmen. Mit einer Behebung der Störung rechne ich inzwischen nicht mehr. Genaugenommen gehe ich davon aus, dass Unitymedia überhaupt keine Ahnung hat, wo diese Störung zu suchen ist. So darf sich die Deutsche Telekom dann in absehbarer Zukunft über einen neuen Kunden freuen.

Und selbst wenn es wider Erwarten so kommen sollte, dass die Störung plötzlich wie von Geisterhand verschwindet und uns alle Dienste wieder in vollem Umfang zur Verfügung stehen, geht die Kündigung umgehend auf den Weg – nur diesmal eben fristgerecht zum nächstmöglichen Termin. Denn den Ärger, den wir bislang mit Unitymedia hatten, kann man so schnell nicht wieder gut machen.

© 2015, 2016 Niels Peter Henning

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